Protocol Klachtenregeling 4Fusion
Auteur Marianne Poot, september 2021, versie 2.0
4Fusion heeft voor klachten van deelnemers of ouder(s)/bewindvoerder een interne klachtenprocedure opgesteld. Bij de intake van een deelnemer, onafhankelijk van de verwijzer, wordt de deelnemer en zijn of haar ouder(s)/bewindvoerder op de hoogte gesteld hiervan. In de uitgereikte huisregels wordt ook gesproken over de klachtenprocedure. De klachtenprocedure en het klachtenformulier is via de website beschikbaar.
Interne klachtenprocedure
Indien een deelnemer of ouder/bewindvoerder een klacht heeft over onze begeleider kan deze contact zoeken met de direct betrokken begeleider of met het bestuur. De namen van de begeleiders en bestuursleden zijn altijd te vinden op de website. Als ook het klachtenformulier
Wanneer de deelnemer of ouder/bewindvoerder contact zoekt met de begeleider, wordt er een aparte afspraak gemaakt buiten de reguliere begeleidingstijden om de klacht te bespreken en tot een oplossing te komen. Deze oplossing wordt schriftelijk vastgelegd en daarmee wordt de klacht afgesloten.
Mocht dit niet leiden tot een bevredigende oplossing dan kan de klacht neergelegd worden bij het bestuur. De klacht dient in principe binnen een redelijke termijn na het ontstaan van de klacht ingediend te zijn bij het bestuur. Echter is het mogelijk om tot 5 jaar na dato een klacht in te dienen. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling zijn dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking.
Na indiening van de klacht bij het bestuur gaan beide partijen met elkaar in gesprek. In dit gesprek wordt de klacht besproken, afspraken gemaakt en een oplossing gezocht. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt door het bestuur met hierin de eventuele afspraken en/of oplossingen. Het bestuur draagt er zorg voor dat de gemaakte afspraken bij de betreffende begeleider of indien van toepassing bij alle begeleiders bekend worden en bewaakt de procedure en termijn van afhandeling.
Een klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld. De deelnemer of ouder/bewindvoerder die de klacht heeft ingediend ontvangt binnen 6 weken een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. Het is mogelijk om eenmalig de termijn van 6 weken te verlengen met 4 weken, dit dient schriftelijk te worden gemeld aan de indiener van de klacht.
4Fusion werkt met verschillende verwijzers van deelnemers / leerlingen. Zodra een klacht gemeld is via een klachtenformulier wordt de contactpersoon van de verwijzer (Eduvier, Allerzorg, Kwintes of anders) op de hoogte gesteld. Samen worden afspraken gemaakt over hoe de verwijzer op de hoogte wordt gehouden.
In principe wordt de klacht via de klachtenprocedure van 4Fusion afgehandeld. Tenzij in het contact tussen 4Fusion en verwijzer blijkt dat de klacht betrekking heeft op de verwijzer. In overleg tussen de contactpersoon van 4Fusion, de contactpersoon van de verwijzer en de indiener van de klacht zal besloten worden hoe verdergegaan wordt met de klacht. Waarbij het de voorkeur heeft de klacht door de organisatie te laten afhandelen waar de klacht betrekking op heeft.
Geschillencommissie
Wanneer de Interne klachtenprocedure geen oplossing heeft geboden, dan kan de deelnemer of ouder/bewindvoerder zich richten tot de geschillencommissie. De geschillencommissie heeft als voorportaal een loket waar wordt geprobeerd de klacht op te lossen met behulp van algemene en procedurele informatie, advies of bemiddeling. De geschillencommissie is op de volgende wijze te bereiken:
https://www.degeschillencommissiezorg.nl
Leren van klachten
4Fusion vindt het belangrijk om te leren van klachten. Daarom worden alle
klachtformulieren en schriftelijke verslagleggingen en afhandelingen gedocumenteerd.
Klachten die door begeleiders worden afgehandeld worden in het werkoverleg besproken en gedocumenteerd in Dropbox. Klachten die door het bestuur worden afgehandeld worden in het bestuursoverleg gesproken en gedocumenteerd in Dropbox.
Eenmaal per jaar, tijdens de organisatie beoordeling, wordt een analyse gemaakt van de klachten en worden verbeterpunten geformuleerd.
Klachtenformulier 4Fusion
Indiener van de klacht:
Naam: …..
Adres: …..
Woonplaats: …..
Telefoon: …..
Email: …..
Indiener van de klacht is: Deelnemer / Ouder / Bewindvoerder Deelnemer / leerling van: Eduvier / Allerzorg / Kwintes / anders
Datum van indienen klacht: …. / …. / ….
Datum of periode dat de klacht is ontstaan:…. / …. / ….
Korte omschrijving van de klacht:
Wat verwacht de indiener van 4Fusion:
Afhandeling van de klacht inclusief datum:
Afgehandeld door begeleider en gemaakte afspraken:
Afgehandeld door bestuur en gemaakte afspraken:
Niet naar tevredenheid afgehandeld, indiener naar geschillencommissie.